一、观前须知 从2023年7月24号起，所有的硬件问题统一迁移至Ticket系统处理，具体网址：ticket.yealink.com.cn，AMS系统旧的未闭环工单仍遵循旧的流程直至闭环，在所有旧工单均闭环后，关闭旧的流程。账号说明：Ticekt系统和AMS系统均为一人一号，两个系统的账号可以通用 二、系统操作流程 创建硬件问题工单 1、平台登录：目前所有的硬件问题统一迁移至Ticket系统处理，具体网址：ticket.yealink.com.cn 已注册的代理可沿用之前的AMS/Support账号登录（同一家公司可以创建多个账号，但是仅一个账号拥有代理权限，用于提交硬件问题反馈） 新注册的代理账号统一注册为合作伙伴，代理注册完成后，如果要开通代理权限，需要联系亿联售后工程师绑定代理的客户编码，系统才可以完成自动指派。 2、硬件问题反馈通道统一转移至Ticket进行（代理/渠道客户/终端客户均有权限）访问，具体操作如下： 进入ticket系统，选择硬件问题 进入硬件问题模板填写信息（带*为必填字段，同时需要上传硬件问题产品的图片或视频）• 代理创建的硬件问题，若有指定FAE则直接指派给亿联内部FAE受理；若无指定FAE，工单默认会指派给”400呼叫中心“相关FAE同事看到后会进行受理 硬件问题提交成功后，根据不同的指派规则进行受理• 渠道客户/终端客户创建的硬件问题，会先指派给RMA代理受理• 代理创建的硬件问题，直接指派给亿联内部FAE受理具体可见工单详情页右侧【用户】栏内【指派给】的信息 受理硬件问题：• 代理角色受理硬件问题，主要填写字段为：【是否硬件问题（代理）】【硬件问题原因】工单指派给代理后，代理账号登录Ticket系统，进入具体的工单点击【回复】按钮，右边状态栏选择【问题解决待客户关闭】即可进行硬件问题判断，可编辑的字段系统会自动显示文本框 提示 📢截止这里，ticket硬件问题工单就创建完毕了！ 硬件问题工单进度查询 我们在平台首页点击左上角【问题列表】，即可查看该账户所关联的工单情况 进入后点击任意工单的标题，即可跳转至对应问题工单 RMA流程节点信息同步情况• 当FAE判断为硬件问题后，维修的工单需要填写寄回的快递单号才会下推后端系统，并正式进入RMA流程（代理/客户/FAE都有权限回填寄回单号）操作步骤同上，先点击【回复】按钮，然后就会出现可填写的【退货单号】字段，在这里填写寄回单号• 具体的工单受理进度可通过对应的流程节点查看• 换货（含备用机换货和DOA换货）工单会直接下推后端系统发货，满足前端DOA服务需求；代理需要负责追回坏机 三、业务相关FAQ 为什么创建ticket工单，添加的设备MAC/SN的时候无法查询到？①18年9月前的出货产品，系统没有同步数据所以无法查询到，并且此类产品大部分已过保，如果有需要维保则先联系亿联售后工程师处理②非常规出货的机器，如借测样机，领用机器，这类机器的维保需要联系提供设备的内部同事处理，借测机未转销售的按照借测机流程处理，已转销售的联系亿联售后工程师处理 目前AMS系统的作用是什么？AMS系统回收了创建工单的功能，仅作为查询入口，依旧可以查询设备的维保情况，维修工单的进展以及付费维修报价，维修报价只在AMS可见，没有AMS账号权限，不支持看到报价 代理商如何进行确认维修的操作？①当维修流程进行到【费用确认】环节时，系统会自动触发短信通知给到对应的代理商绑定的手机号②短信效果如下图所示③接着代理商需要登陆AMS系统，找到对应工单下方会显示【确认维修】字段，代理需要在7天内选择是否确认维修，超期后统一按照不维修处理，设备回安排原路寄回 为什么登陆代理账号后还是无法完成指派工单的操作？① 新注册的账号后台没有绑定客户编码，需要联系亿联售后工程师并提供账号，我们会在后台进行绑定② 同一家代理公司默认只有一个账号有代理权限，如果说一家公司有多位同事负责，建议是创建一个公共账号来使用（转移账号的代理权限也需要联系亿联售后工程师处理） 提交硬件问题工单的代理商A和实际设备出货代理商B，并不是同一家公司，导致工单无法下推，这种情况要如何处理呢？默认亿联只接受出货代理的硬件问题反馈，其余人员联系统一由出货代理商对接；除非是B代理商降级为渠道/没有在和亿联合作了，那么此时需要A代理商来负责硬件问题返修，这种情况下可以先联系亿联售后工程师说明清楚情况，我们会另外评估处理方案。 如何修改ticket账号的绑定邮箱和手机号信息？①在账号名称的位置下拉，选择个人中心②在个人信息里面选择编辑，即可修改手机号、邮箱等信息 提示 以上，如有问题，请及时联系400售后工程师进行沟通