一、视频问题 1、画面异常 形如：视频模糊、卡顿、花屏，看不到视频，辅流花屏、模糊、卡顿等 1、问题现象 说明清楚问题现象，出现画面异常的问题对象，是近端正常远端异常还是近端和远端都异常，问题出现概率，还是必现的，附上问题视频或者图片 2、辅助信息 获取问题发生时间点和通话统计，重点关注编解码 说明清楚问题的呼叫方式和平台（UC4X、YMS2X，亿联会议等），如果不是使用亿联平台，对接第三方设备或平台，说明清楚入会方式，是SIP/H.323注册到第三方平台还是使用SIP/H.323IPcall方式，是主动入会还是邀请入会。以及所注册或者呼叫的会议平台型号 说明有问题时要确认下音频是否也有问题，辅流有问题时要确认下主流是否也有问题 说明异常设备型号，固件版本，设备IP，所连接的摄像机设备或者使用辅流的设备型号 3、资料获取 如果问题不可以复现，除了以上信息，则还需获取两方日志，提供会议号，故障异常的时间点，对端IP ，如问题可以复现，还需增加两方得抓包 终端收集资料操作可参考VCS终端资料收集 二、声音问题 1、回音、杂音、吃字问题 如：声音出现吃字，回音，杂音，电流音，拾音断断续续，效果差 1.问题现象 重点描述问题得现象，如何操作出现问题的，设备是怎么连接（接线图），对端用的是什么设备，附视频 2.辅助信息 提供终端设备型号、固件版本号，拾音设备的型号 描述问题的具体现象，具体是发送（拾音）有问题，还是播放有问题，在通话、Mute状态还是Idle状态出现的问题，使用场景是单工、双工或其他 若为会议中异常，提供通话统计 如果是蓝牙麦，提供环境中部署的图片，能够体现终端与麦的距离 3.故障资料： 提供音频诊断文件以及所有诊断文件同时导出，资料中务必确保覆盖了问题发生的场景，提供故障的时间点（声音问题没有音频诊断文件无法查问题） 资料获取方法可参考: VCS终端资料收集 三、功能异常 1、本地摄像头无画面、花屏、未识别 提示 如果本地看本地正常，但是对端看本地异常，请参考一、视频问题-1、画面异常进行排查 形如：摄像头的画面显示黑屏，显示花屏，终端连接摄像头但未被识别 1.问题现象 描述清楚是哪种异常，摄像头的连接方式，尽量提供异常的视频 2.辅助信息： 说明终端设备的型号是什么，有新旧硬件之分的描述是新硬件还是旧硬件，终端设备的固件版本 若为VC880、M800、M500等接摄像头的终端，说明清楚摄像头的型号，固件版本号 若为多摄，说明为单个摄像头出现异常，还是多个摄像头出现了异常 3.故障资料 说明问题出现的时间，出现前是否有做过什么操作 提供复现视频，复现时间点，导出日志 终端资料获取可参考：VCS终端资料收集 2、终端和拾音设备无识别、控制失效 1.问题现象 描述清楚具体的现象，最好附上操作视频 2.辅助信息 说明终端的设备型号、版本、拾音的设备分别是什么 说明设备是怎么连接（接线图） 描述故障是何时开始的，或是自部署以来就有异常 3.进行测试 若有更换过线材、终端进行交叉测试，请反馈测试结果 4.故障资料 描述拾音设备是否能够开机，指示灯状态，尽量提供视频 进行复现，提供终端日志，对应时间，以及操作视频 终端资料获取参考： VCS终端资料收集 3、终端升级失败 如：在终端后台给终端进行升级时，出现OEM version different、hareware limit等各种报错 1.问题现象 描述是升级过程中失败，还是升级后设备异常。提供报错截图或是异常视频。 2.反馈信息 提供所升级的终端型号，有新旧硬件之分的描述是新硬件还是旧硬件 说明原版本是什么，要升级的目标版本是什么 说明升级过程中是否有做过什么操作 说明是单次升级失败，还是多次升级都有问题 是否有按照终端版本升级地图进行升级 升级地图参考: 终端版本升级地图 4、终端异常重启 如：设备在使用过程中异常重启、在待机状态下异常重启 1.问题现象 说明是在何种情况下进行的异常重启或是不定时重启 2.辅助信息 说明终端设备的型号是什么？终端设备的固件版本是什么 问题出现前是否有做过什么操作 描述重启的频率，是否有固定时间点 是否有开启定时重启 终端所处的环境中供电是否稳定 3.进行测试： 反馈是否更换过电源线进行测试，结果如何 4.故障资料 采用U盘获取日志的方法抓取出现异常重启时的日志，并反馈异常重启的时间点 U盘导出日志操作参考: [U盘方法]VCS终端资料收集 四、对接第三方平台问题 提示 如果是对接亿联自有平台出现问题，请参考平台的问题反馈模板：云视讯、UC&YMS 1、入会失败 形如：呼叫超时，提示xxx；呼叫失败，提示xxx；呼中叫入会一直提示通话连接中；呼入提示已达最大并发上限；终端收到邀请入会的信息，但是无法接起等问题 反馈要求： 1、问题现象 描述清楚入会所进行的操作，是单点故障还是批量故障。入会失败错误提示或错误代码，附上截图、照片或者视频 2、辅助信息 说明清楚VCS终端型号，固件版本，如果有新旧硬件之分要区分清楚是什么硬件型号设备，最好附上截图 说明清楚对接第三方设备或平台，提供对接第三方设备或平台型号，说明清楚入会方式，是SIP/H.323注册到第三方平台还是使用SIP/H.323IPcall方式；设备是主动入会，还是邀请入会，如果有进行注册则提供注册信息截图 说明出现入会失败前对设备或者服务器平台有做什么改动，改动设备网络环境或者终端配置等，可能配置还没有生效，马上呼叫可能会出现异常，多尝试几次 3、故障资料 需获取服务器和终端的网络抓包和日志及通话统计截图，提供入会会议号，入会失败时间点，终端IP、对端IP、终端账号 终端收集资料操作VCS终端资料收集 2、异常掉会 形如：通话结束，网络异常，通话已断开；会议突然结束；单个成员单场掉会 1、问题现象 是单个设备掉会，还是多个设备同时掉会，或者整个会议突然结束。入会到掉会的时间。掉会的提示，附上截图、照片或者视频 2、辅助信息 说明问题复现的概率，是必现问题还是概率性出现，问题必现则提供故障视频 说明出现入会失败前对设备或者服务器平台有做什么改动，改动设备网络环境或者终端配置等，可能配置还没有生效，马上呼叫可能会出现异常，多尝试几次 确认掉会设备型号，固件版本，终端设备IP，账号 说明清楚入会方式，是SIP/H.323注册到第三方平台还是使用SIP/H.323IPcall方式，是主动入会还是邀请入会。以及所注册或者呼叫的会议平台型号 获取通话统计，如果有使用YMS服务器，获取通话记录中通话详情，导出通话记录文件 3、故障资料 如果问题不可以复现，除了以上信息，则还需获取两方日志，提供会议号，掉会时间点，对端IP ，如问题可以复现，还需增加两方得抓包 终端收集资料操作可参考VCS终端资料收集 3、网络丢包 形如：通话统计中丢包率、总丢包数异常等 1、问题现象 说明清楚丢包导致的现象，是出现画面或音频的长时间卡顿还是短暂卡顿，或者出现异常掉会情况，如果是必现的问题，附上问题视频 2、辅助资料 获取问题发生时间点，通话统计截图，重点关注丢包数 如果使用亿联云视讯平台，则提供会议号、终端账号 说明清楚终端所连接网络带宽等信息，如果有做网络带宽测试，附上相关数据 说明异常设备型号，固件版本，设备IP 3、资料获取 如果问题不可以复现，除了以上信息，则还需获取两方日志，提供会议号，故障异常的时间点，对端IP ，如问题可以复现，还需增加两方得抓包 终端收集资料操作可参考VCS终端资料收集 4、注册失败 形如：注册失败、终端报错901021等 1、问题现象 说明清楚注册失败的现象，是单台注册不上还是多台注册不上，注册不上的和可以注册的终端有什么配置差异。有报错提示要提供报错代码，附上截图 2、辅助资料 说明注册失败的设备型号，固件版本，设备IP 说明清楚注册的平台，注册失败所填写信息，附上截图 说明清楚网络情况，与服务器是否连通，替换网络是否有效，DNS服务是否正常，LLDP开关是否开启等网络测试结果 3、资料收集 如果问题不可以复现，除了以上信息，则还需获取日志，注册失败的时间点，如问题可以复现，还需增加两方得抓包 终端收集资料操作可参考VCS终端资料收集